Что такое клиентоориентированность: основные принципы в обслуживании клиентов. Клиентоцентричность vs. клиентоориентированность: в чем разница и почему это важно для бизнеса

Клиентоориентированность и клиентоцентричность – это два термина, которые часто используются в бизнесе для описания подходов к обслуживанию клиентов, но они имеют различные значения. Давайте рассмотрим пять ключевых различий между ними и приведем примеры для лучшего понимания.
Ориентированность на клиента:

Определение:
 Ориентированность на клиента фокусируется на потребностях и ожиданиях клиентов, но не обязательно ставит их в центр всех бизнес-процессов.
Пример:
 Компания, ориентированная на клиента, может предлагать продукты или услуги, соответствующие текущим запросам клиентов, но при этом не принимать радикальных изменений внутренних процессов ради удовлетворения каждого индивидуального клиента.


Клиентоцентричность:

Определение:
 Клиентоцентричность подразумевает, что клиент становится в центре всех бизнес-процессов и стратегий компании. Все действия и решения принимаются с учетом лучшего обслуживания клиента.
Пример:
 Банк, ориентированный на клиента, может перейти к клиентоцентричному подходу, внедряя персонализированные услуги, учитывая индивидуальные потребности каждого клиента и реагируя на их обратную связь для непрерывного улучшения.


Стратегический подход:

Ориентированность на клиента:
 Может быть реактивной, где компания реагирует на текущие потребности клиентов.
Клиентоцентричность:
 Является стратегическим выбором, где компания целенаправленно интегрирует клиентские потребности в свою стратегию развития.


Гибкость и адаптивность:

Ориентированность на клиента:
 Может быть менее гибкой и менее способной к изменениям внутренних процессов.
Клиентоцентричность:
 Требует высокой гибкости и адаптивности, чтобы легко реагировать на изменяющиеся потребности клиентов и рыночные требования.


Измерение успеха:

Ориентированность на клиента:
 Может оцениваться, например, по уровню удовлетворенности клиентов.
Клиентоцентричность:
 Оценивается более глубокими метриками, такими как долгосрочные отношения с клиентами, уровень лояльности и инновации, направленные на удовлетворение потребностей клиентов.



Пример:
Предположим, ритейлер электроники. Компания, ориентированная на клиента, может реагировать на текущие требования рынка, предлагая скидки и акции в соответствии с популярными запросами клиентов. В то время как компания, ставшая клиентоцентричной, может внедрить персонализированные программы лояльности, создавать уникальные покупательские опыты и анализировать данные клиентов для постоянного улучшения продуктов и услуг.

Клиентоориентированность и клиентоцентричность - это слова из бизнеса, которые описывают, как компании обслуживают клиентов. Важно понимать, что они не одно и то же.

Когда компания ориентирована на клиента, она учитывает, что клиенты хотят, но не обязательно делает их самой важной частью своих дел. Например, магазин может предлагать то, что клиенты хотят купить, но не изменять свои процессы из-за каждого клиента.

Когда компания клиентоцентрична, клиенты становятся самым важным. Каждое решение и действие принимается с учетом того, чтобы клиентам было максимально удобно. Например, банк может создавать специальные услуги для каждого клиента и постоянно улучшать свои услуги, исходя из отзывов клиентов.

Клиентоориентированность может быть реактивной, когда компания просто реагирует на запросы клиентов. Но клиентоцентричность - это стратегический выбор, где компания делает клиентов центром своих стратегий.

Когда компания ориентирована на клиента, она может быть менее гибкой в изменении своих процессов. Но клиентоцентричность требует высокой гибкости и способности быстро реагировать на потребности клиентов.

И наконец, успех ориентированности на клиента может измеряться уровнем удовлетворенности клиентов, а клиентоцентричность оценивается более глубокими метриками, такими как долгосрочные отношения с клиентами и уровень лояльности.

Например, если мы рассмотрим ритейлер электроники, компания, ориентированная на клиента, может просто предлагать то, что клиенты хотят купить. Но компания, ставшая клиентоцентричной, будет создавать уникальные программы лояльности, улучшать покупательский опыт и анализировать данные клиентов для постоянного совершенствования своих продуктов и услуг.

Больше статей для изучения вопроса:

• Чем отличается арб от мма
• Чем отличается лирика от поэзии
• Фрак чем отличается от сюртука
• Техподполье чем отличается от подвала
• Чем фрахт отличается от аренды