Что такое nps и csi и в чем их разница. Как понять, что клиенты рекомендуют и что им нравится

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) - это два разных инструмента для измерения удовлетворенности клиентов, применяемых компаниями для оценки качества своих продуктов или услуг.

NPS (Net Promoter Score):



Что это: NPS - это метрика, которая измеряет готовность клиентов рекомендовать продукт или услугу своим друзьям, коллегам или знакомым.
Как измеряется: Клиентам задается вопрос: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу друзьям или коллегам?" Ответы оцениваются по шкале от 0 до 10, где 0 - "Никогда не порекомендую", а 10 - "Очень вероятно порекомендую".
Как считается: Результаты подсчитываются следующим образом: Процент клиентов, которые ответили 9 или 10 (промотеры), минус процент клиентов, которые ответили 0-6 (детракторы). Полученное значение может быть от -100 до +100.
Пример: Если 30% клиентов ответили 9 или 10, а 10% ответили 0-6, то NPS будет равен 20 (30 - 10).

CSI (Customer Satisfaction Index):



Что это: CSI - это метрика, измеряющая удовлетворенность клиентов качеством продукта или услуги.
Как измеряется: Клиентам обычно задают вопрос: "Как вы оцениваете качество наших продуктов/услуг?" Ответы могут быть в виде числа или словен, показывающих уровень удовлетворенности.
Как считается: Результаты обычно суммируются и делятся на количество респондентов, чтобы получить среднюю оценку удовлетворенности.
Пример: Если 80% клиентов оценили качество продукта на 4 или 5 из 5, то CSI будет равен 4.4 ((805 + 204)/100 = 4.4).

Отличия между NPS и CSI:

Суть метрики: NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать продукт, в то время как CSI измеряет удовлетворенность качеством продукта.
Формулировка вопроса: Вопрос NPS более узко сфокусирован на рекомендации, в то время как вопрос CSI оценивает общую удовлетворенность.
Интерпретация результатов: NPS можно легче интерпретировать, так как результаты представлены одним числом от -100 до +100, в то время как CSI требует анализа средних значений.
Применение: NPS часто используется для оценки лояльности клиентов и эффективности программ лояльности, в то время как CSI чаще используется для оценки качества продукта или услуги напрямую.

Похожие статьи:

• Чем концепция отличается от программы
• Чем стелла отличается от обелиска
• Чем отличается онр от ффн
• Чем смелый отличается от храброго
• Чем отличается human от man